在市民热线办理情况约谈会上的讲话
同志们:
今天这次会议,是市民热线工作运行以来召开的首次约谈会议,也体现了县委、县政府对市民热线办理情况的重视。主要目的,是对今年全县热线办理工作进行梳理,分析原因,明确任务,把这项民生工作办实办好。下面,我讲三点意见:
一、提高认识,找准结症,切实增强做好热线工作的责任感和使命感
群众利益无小事,热线工作没有最好、只有更好。从近年来的热线承办情况看,承办量的递增趋势越来越明显,人民群众的期望值也越来越高,这就要求我们在工作机制上应再完善,岗位责任上应再压实,问题处置上应再细化、再规范。大家一定要牢记职责使命,强化责任意识,真正以群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴作为热线的工作标准,始终坚持“群众的事就是我们最大的事”,以各部门各单位的“勤奋指数”,努力提升广大人民群众的“幸福指数”。希望大家要以人为本,以民为本,更加重视民生问题,更加重视热线工作。各乡镇(街道)、各部门单位负责同志要把热线作为“一把手”工程,认识再提高,力量再加强,成效再提升。
前几天,我让县市民热线服务中心对4月份承办单位不满意事项进行了逐件梳理汇总,我从头至尾逐条查看。通过梳理的情况看,各承办单位回复的质量普遍不高,逻辑不清,有的连事也说不明白。回复质量的高低很大程度上反映出了承办质量的高低。由此,可以看出,各承办单位存在的问题:
(一)工作态度不端正。目前对热线工作重要性的认识部分同志还存在偏差,存在上热下凉现象,个别部门存在主要负责同志不过问、不组织、不协调、不把关,有的单位主要负责同志根本不知道本单位热线反映情况。有的认为热线反映的都是繁琐的“小事”,不是工作的最前线、主战场,可管可不管。有的认为热线工作是平白无故增加工作量,对交办事项有抵触情绪,服务态度差、工作不认真,措施不力、行动迟缓,甚至消极应付、推诿扯皮,严重影响办理质量和办理时效。还有的单位,主观不努力,客观找原因。
(二)责任落实不到位。部分单位缺乏责任意识,办理流程不规范,办理结果不到位,承办单位的具体办理人员仍不按照规定答复,甚至被多次催办后才开始仓促处理答复。有的办理人员不与当事人联系、不回访就随意回复,致使交办流于形式。有的单位只满足于表面工作,不求解决问题,只求答复了事,导致同一问题久拖不决,反复反映。有的单位不直面问题,回复内容多为“正在处理”“近期”“尽快”等等,无实质性举措乃至结果,致使答复意见不能得到群众认可。这些现象必须改正和避免,否则,若事态扩大升级,势必造成上访、群访事件。
(三)主动意识不够强。个别部门缺乏工作的主动性,相互之间缺少沟通、协调、配合,推诿扯皮,等候观望,导致工作貌似有人管理,实际上久拖不决,引起群众不满意。在处理过程中,有的部门存在没有跟踪、闭门造车,既不与当事人联系,也不实地调查核实等问题,使来电人在不知情的情况下重复反映,造成承办单位的效能浪费。
二、以民为本,真抓实干,全力提升市民热线整体工作水平
市民热线工作不单纯是解决群众诉求,更要听取群众意见,坚持问题导向,分析受理办理情况,总结出规律性的东西,服务领导决策,服务全县经济社会发展。
(一)在思想认识上要有“真心”。市民热线工作是一项扎扎实实为民排忧解难的工作,是深受群众欢迎的民心工程。首先,要端正态度,做到热情服务,任劳任怨。我们也知道,有些群众工作不好做,大家也很辛苦,但这不能成为我们降低工作标准的借口。我们一定要树立“群众利益无小事”的思想,把群众的呼声作为第一信号,群众反映的问题,一定要做到事事有着落、件件有回音。群众反映的问题有些是带有共性的,不能因为处理多了,就习以为常了,甚至敷衍搪塞、应付了事。
(二)在方式方法上要有“耐心”。部门与部门之间、部门与乡镇之间要加强沟通与联系,搞好配合协作,形成上下联动、齐抓共管、标本兼治的热线网络工作格局。对群众提出的诉求,要拿出钉钉子的精神,能立即解决的要一步到位、立即解决;不能马上解决的要拿出方案
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