顾客满意度调查是药店常忽略的一项工作。了解顾客体验情况，除了电话回访，问卷调查也重要。疫情期间人员流动性小，在家的空闲时间较多，可利用这个阶段做用户满意度调查，为后续服务改进做准备。
设计问卷
问卷的形式一般包含这几种：
01单选/多选<<<<
提供特定选项，便于搜集顾客的行为习惯。比如：
你平时购药的习惯是？
***、生病后临时购买
B、时不时看看促销打折活动
C、尽量一次性买齐
D、会提前常备
02量表题<<<<
提供“1-5”的区间值选项，范围从“非常满意”到“非常不满意”，方便后期判断顾客意见差别。如：
总体来说，您对xx门店的满意度是？
***、非常不满意
B、一般
C、还可以
D、不满意
E、非常不满意
03矩阵量表题<<<<
将同类多个问题和答案排成矩阵，通过“1-5”的区间值衡量来评分，和上面的区别是选项会提供详细的信息。如：
您会复购同一品牌的原因可能是（多选题）
***、品牌为知名大品牌，老牌子或者本地品牌，更放心
B、使用和体验感一直很不错，所以继续购买
C、尝试过新品牌，店员介绍不足，所以没有意愿购买
D、其他产品价格更贵，不会轻易选择
因市场等原因，有门店的药物会更便宜，会考虑去他店购买吗？
***、购买时货比三家，哪家便宜就优先选择
B、长期在门店消费，嫌麻烦不会去别家药店
C、门店药师专业服务好，因此会继续消费
D、不会特意比较，需要就会购买
04文本题<<<<
即给出开放性空间，让顾客畅所欲言。如：
对于门店您有哪些建议和意见，欢迎指出，感谢配合！
门店减少促销活动后，还会考虑购买吗？为什么？
您最常在门店买的药物是哪些？体验怎么样？
设计问卷的注意事项
1、明确调查目的
了解顾客对门店、产品、体验等方面的满意度，最好围绕这几个方面去展开：
首先是用户画像，在充分告知和不损害顾客隐私前提下，搜集基础信息如年龄、职业、基础病和用药史等，以了解顾客群构成；
其次是对产品的需求，如对产品的具体诉求、使用频率、复购品类等；
第三是用户对产品的满意度，如整体评价、推荐意愿、对产品的不满意原因等；
第四是对门店的陈列、服务、专业度、环境等情况的调查。
2、问卷简洁、清晰
提供的选项要力求简单清楚，避免因为复杂啰嗦的问题引起顾客不耐烦，或因为模糊的话语造成顾客误解，导致结论错误。
同时，也不要过于简单，让人难以理解。如以下提供的选项就过于简单，若考虑不周全容易忽略掉其他情况。
您参加促销的频率是多久一次？
***、一月一次
B、一月两次
C、不参加
3、一次只问一件事
多选题很容易出现提问者想“一口吃个胖子”、一次问很多个问题的情况。
如“线上或进店购药，您最看重哪些因素？”，这样的问题设计让人困惑，不知道该回答哪一个，也很难去分析顾客真实意愿。
再如“门店主要通过海报宣传打折活动，您做过了解吗？您对这种方式的满意度是？”，把两个问题合成一个，不但干扰被调查者理解，也影响答题过程。
4、站在顾客角度
站在顾客角度很好理解，但操作较为困难。比如这样的问题：
您没有选择我们门店的最主要原因是（多选题）
***、价格
B、环境
C、专业度
D、服务
上面这个问题看似没有漏洞，但如果顾客没有到店体验过，又从何接触到问卷呢？
顾客满意度问卷调查很重要，它是门店市场调研的重要部分。不管是在开店初期、淡季、瓶颈期还是困难期，都能借此接触到顾客的真实想法，从而找到问题并解决问题。
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