在2025年深化政务服务改革推进会上的交流发言
尊敬的各位领导，同志们：
近年来，XX市以“高效办成一件事”为抓手，聚焦优化企业群众办事体验，推深做实服务事项专班帮办、问题咨询专线解答、政策产品专员送达，进一步释放政务服务改革效能。相关做法被新华社、大众日报等刊发推介。现将有工作进展情况汇报如下：
一、组建服务专班“一链帮”
（一）专班“帮代办”
1.完善服务职能。在市政务服务大厅设立帮办代办工作专班，由政务服务管理部门牵头，抽调市场监管、税务、住建等多部门业务骨干组成专业队伍。专班制定详细的服务清单，涵盖企业开办、项目审批、不动产登记等120余项高频事项，为办事群众和企业提供全链条咨询、导办、帮办和督办服务。通过建立“首问负责制”和“限时办结制”，确保问题咨询30分钟内响应、简单事项当场办结，复杂事项3个工作日内反馈解决方案，有效提升问题化解效率。
2.创新服务模式。推行“主动问需”服务机制，专班工作人员每日定时在政务服务大厅开展巡查，主动询问办事群众需求，提前介入业务办理流程。针对老年人、残障人士等特殊群体，提供“一对一”全程陪办服务；对重点企业和重大项目，实行“定制化”帮办，安排专人全程跟踪服务，确保项目快速落地。
3.强化服务监督。建立帮办代办服务评价体系，通过线上评价系统、意见箱、电话回访等方式，广泛收集办事群众和企业对专班服务的满意度评价。每月对评价结果进行汇总分析，对排名靠后的工作人员进行约谈培训，对表现突出的给予表彰奖励，不断提升服务质量。
（二）站点“就近办”
1.健全服务网络。设立帮办代办服务点，构建市、县、镇（街道）、村（社区）四级联动帮办代办体系。在全市范围内共设立服务站点1200余个，配备专兼职帮办代办员3500余名。推动帮办代办员“进企业、进项目、进园区、进社区、进农村、进商超”，将政务服务触角延伸到基层一线。例如，在XX产业园区设立服务站点，为园区内企业提供“不出园区”的政务服务，去年以来已为企业办理各类事项8000余件。
2.规范服务标准。制定《帮办代办服务点工作规范》，明确服务点的服务内容、工作流程、服务标准和人员职责。统一服务标识、服务台账和服务指南，确保各级服务点服务规范、高效。定期组织帮办代办员开展业务培训和技能比武，提升其业务水平和服务能力。
3.优化服务流程。建立“线上+线下”协同服务机制，群众既可以到服务点现场办理业务，也可以通过政务服务平台进行线上申请，由帮办代办员代为办理。推行“一窗受理、集成服务”模式，整合服务点的办事窗口，实现多个部门事项“一窗通办”，减少群众办事跑腿次数。去年以来，各级帮办代办队伍服务企业群众7万余件次，群众满意度达98%以上。
（三）联盟“协调办”
1.整合服务资源。整合市场监管、税务、人社、自然资源等32个相关部门单位帮办代办资源，成立全省首家政务服务帮办代办联盟。联盟制定《政务服务帮办代办联盟章程》，明确各成员单位的职责和权利，建立联席会议制度，定期召开会议研究解决跨部门、跨层级的政务服务难题。
2.创新协作机制。联盟会员单位通过协调联办、转办督办等方式，满足企业群众线上、线下全链条服务需求。建立“一件事一次办”协作机制，针对企业群众办理的高频复杂事项，由联盟牵头，组织相关部门制定标准化办事流程，实现“一套材料、一次提交、并联办理、限时办结”。今年以来，各联盟成员单位共计帮办代办事项1.2万件次，服务咨询解答群众3.3万人次。
3.加强信息共享。搭建政务服务帮办代办联盟信息共享平台，实现各成员单位之间的政务数据互通共享。通过平台，帮办代办员可以实时查询办事进度、调取相关材料，减少群众重复提交材料的情况。同时，平台还提供政策法规、办事指南等信息查询服务，方便企业群众了解政务服务相关内容。
二、设立服务专线“一号答”
（一）“一号”接听
1.搭建服务平台。组建“2512345”一号咨询网络电话平台，在市政务服务中心主要窗口分设28部IP电话分机，并将“2512345”一号咨询热线链接至区县政务服务中心。平台采用“智能语音导航+人工坐席”的服务模式，智能语音导航可根据群众需求快速转接至相应业务部门，人工坐席提供7×24小时不间断服务，实现一号接听、集中解答、转接分流、全程录音、后台分析，构建形成“智能+人工”线上咨询帮办服务网络。今年以来，累计接听咨询电话4.4万个，电话接通率达99%以上。
2.优化服务流程。制定《“2512345”热线服务规范》，明确接话员的服务标准和工作流程。对群众咨询的问题进行分类处理，简单问题当场解答，复杂问题记录后转办至相关部门，并在规定时间内回复群众。建立问题台账，对转办问题进行跟踪督办，确保群众咨询事项件件有落实、事事有回音。
3.提升服务质量。定期对接话员进行业务培训和服务礼仪培训，邀请业务专家和服务标兵进行授课，提高接话员的业务水平和服务意识。建立接话员绩效考核制度，将电话接听量、解答准确率、群众满意度等指标纳入考核，对表现优秀的接话员给予奖励，对考核不达标者进行培训或调整岗位。
（二）“一库”答疑
1.构建知识库体系。构建常见问题标准化问答知识库，组织各部门业务骨干梳理984个高频事项要点，涵盖企业开办、社保医保、税务缴纳、不动产登记等多个领域。知识库采用“问题+答案+办理流程+所需材料”的结构化形式，方便接话员快速查询和解答群众问题。同时，建立知识库动态更新机制，根据政策变化和群众咨询热点，及时调整充实知识库内容。
2.加强培训应用。组织全市接话员开展专题培训活动，通过集中授课、案例分析、模拟演练等方式，督促接话员熟悉了解知识库内容，全面掌握电话咨询服务礼仪、沟通技巧、业务办理相关知识。定期开展知识库应用考核，确保接话员能够熟练运用知识库解答群众问题，提高问题解答准确率。
3.完善反馈机制。建立知识库使用反馈机制，接话员在使用知识库过程中发现问题或有新的需求，及时反馈至知识库管理部门。管理部门对反馈的问题进行分析处理，对知识库进行优化完善，不断提高知识库的实用性和准确性。
（三）“一线”感知
1.完善诉求感知机制。通过电话咨询件反馈情况，及时感知群众咨询重点和办事感受。建立数据分析系统，对群众咨询的问题进行分类统计和分析，梳理出高频问题和热点难点问题，为政务服务优化提供数据支撑。例如，通过分析发现企业对项目审批流程咨询较多，相关部门及时对审批流程进行优化，减少审批环节和时间。
2.优化不满意诉求解决机制。明确各科室、各进驻窗口、区县局具体承办人，建立不满意诉求快速响应机制。对群众的不满意诉求，承办人在2小时内进行核实，24小时内制定解决方案，并及时与群众沟通反馈。建立不满意诉求台账，对诉求处理情况进行跟踪督办，确保群众诉求得到妥善解决。今年以来，企业群众政务服务好评率达99.98%，“差评”数量较去年同期减少60%。
3.强化群众意见收集。通过电话回访、
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